Zawartość
- 01. Dotrzymuj obietnic
- 02. Bądź konsekwentny
- 03. Jasno
- 04. Szanuj kontekst
- 05. Poznaj swój głos
- 06. Pokaż wyniki natychmiast
- 07. Zmiany przejściowe
- 08. Przewodnik, nie dyktuj
- 09. Uczyń to prostym, a nie uproszczonym
- 10. Nigdy nie zostawiaj ich, którzy chcą więcej
W raporcie „Truth, Lies and the Internet”, think tank Demos stwierdził, że jedna trzecia ankietowanych nastolatków w Wielkiej Brytanii uważa, że wszelkie informacje znalezione w Internecie są prawdziwe bez zastrzeżeń. Jeszcze bardziej zdumiewające jest to, że 15 procent tej grupy przyznaje się do podejmowania decyzji o prawdziwości treści strony internetowej na podstawie samego wyglądu.
Design służy jednemu, pierwszorzędnemu celowi: zdobyć zaufanie zamierzonej publiczności. Badania pokazują, że w ciągu pierwszej sekundy oglądania projektu, nawet przed przeczytaniem jednego słowa, określiliśmy już naszą opinię na temat prawdopodobnej jakości i wiarygodności tego, na co patrzymy.
Po ustaleniu tej podstawowej linii zaufania dopiero wtedy projekt doświadczenia może pomóc przekształcić dane w wiedzę, a wiedzę w zrozumienie. Jednak słabe wrażenia użytkownika mogą zniechęcić użytkowników, gdy zaczną nie ufać produktowi lub nawet całej marce.
Wyjaśnienie decyzji projektowych osobom niebędącym projektantami jest wyzwaniem. Jednak przez lata zdałem sobie sprawę, że decyzje, które podejmuję, nie są tylko instynktowne. Decyzje te są podejmowane na podstawie tego, co moim zdaniem przemówi do poczucia zaufania moich odbiorców. To znaczy, co sprawi, że będą czuli się najbardziej komfortowo i ufali moim projektom. Kiedy mogę wyjaśnić decyzje wynikające z tego kontekstu, o wiele łatwiej jest przekonać klientów, menedżerów i innych członków zespołu do obranego kierunku.
Na podstawie mojego doświadczenia przedstawiam 10 najważniejszych wskazówek dotyczących budowania zaufania poprzez projektowanie.
01. Dotrzymuj obietnic
Najbardziej oczywistym sposobem na utratę zaufania jest łamanie obietnic. Gdy tylko coś obiecasz, a to się nie wydarzy, twoja publiczność natychmiast stanie się podejrzliwa wobec wszystkiego, co robisz. Złamane obietnice w interfejsie użytkownika mogą się zdarzyć na różne sposoby, ale najczęściej pojawiają się, gdy potrzeby biznesowe lub techniczne są sprzeczne z doświadczeniem użytkownika.
Na przykład, nie tak dawno temu, kiedy kliknąłeś odsyłacz e-mail na Yahoo, zamiast przekierowywać cię do e-maila, reklama przejmowała ekran, zmuszając cię do bycia reklamowanym. Kiedy klikam łącze, aby przejść do mojej wiadomości e-mail, domyślna obietnica jest taka, że następną rzeczą, jaką zobaczę, będzie mój e-mail.
„Przechwytywanie” tej reklamy jest zbyt częstym wzorcem w produktach internetowych, które próbują zarabiać na każdym kliknięciu. Ale jeśli zastanawiasz się nad zrobieniem tego, zapytaj: „Czy szkolę moich użytkowników, aby nie ufali, że natychmiast dotrą tam, gdzie chcieli, kiedy kliknęli mój link? Czy wtedy udadzą się gdzie indziej? ”Dobrą wiadomością jest to, że Yahoo najwyraźniej zmieniło swoje sposoby. Aktualizacje poczty Yahoo przenoszą użytkownika natychmiast do poczty e-mail.
02. Bądź konsekwentny
Niespójny interfejs jest specjalną formą złamanej obietnicy. Kiedy ustalasz oczekiwania dotyczące działania i reagowania określonego elementu interfejsu, zmiana tej interakcji lub wprowadzenie różnych wzorców interfejsu użytkownika, aby osiągnąć podobne cele, zmyli użytkowników. Problem polega na tym, że zwłaszcza jeśli pracujesz z dużym lub rozproszonym zespołem, decyzje mogą być podejmowane w innym miejscu lub czasie, które są niespójne, a te niezgodności mogą z czasem ulec spotęgowaniu.
To coś więcej niż przewodnik po stylach, solidny przewodnik projektowy może pomóc złagodzić problem niespójnych interfejsów użytkownika. Przewodnik projektowy stanowi centralny punkt, do którego wszyscy członkowie zespołu mogą przejść w celu uzyskania spójnych odpowiedzi i wzorców projektowych, a także stosowanych filozofii projektowania, które pomogą kierować decyzjami dotyczącymi nowych wzorców.
W większości przypadków przewodniki projektowe są ściśle skrywanymi tajemnicami handlowymi, ale BBC Global Experience Language, czyli GEL, jest przykładem otwartym dla publiczności.
03. Jasno
Niejasny projekt może prowadzić do nieporozumień i nieufności użytkowników. Wskazówki dotyczące optymalizacji przejrzystości mogą często wydawać się sprzeczne z projektem, zwłaszcza jeśli chodzi o rozważanie, jak tekst i kolory działają na ekranie w celu poprawy czytelności. Jednak użytkownicy, którzy mają trudności z odczytaniem treści, są mniej skłonni do zaufania.
Witryna Contrast Rebellion opowiada się przeciwko stosowaniu w projektach kolorów pierwszego planu o niskim kontraście, argumentując, że projekty te są niejasne i trudne do odczytania.
Witryna zachęca: „Nie sprawiaj swoim odwiedzającym bólu głowy tylko dlatego, że szara lub jakikolwiek inny kolor czcionki o niskim kontraście wyglądał lepiej na kompozycjach projektu niż czarny”.
04. Szanuj kontekst
Jeśli treść jest królem, to kontekst jest królową. Architekt Eliel Saarinen zauważył, że „zawsze powinniśmy projektować rzecz, rozważając ją w kolejnym szerszym kontekście - krzesło w pokoju, pokój w domu, dom w otoczeniu, środowisko w planie miasta”. Dotyczy to również projektowania stron internetowych.
Przycisk nigdy nie jest tylko przyciskiem. Rozważ to w kontekście: przycisk w module, moduł w sekcji, sekcja w artykule, artykuł na stronie internetowej, strona internetowa w serwisie WWW.
Niedawno próbowałem kupić bilety na simulcast z okazji 50-lecia Doctor Who z popularnej amerykańskiej witryny sprzedaży biletów. Wiedziałem, że bilety pójdą szybko, więc zalogowałem się wcześniej, znalazłem wydarzenie i kliknąłem obrazek nad przyciskiem z napisem „Bilety”. To doprowadziło mnie do strony „Wkrótce”, co, jak założyłem, oznaczało, że bilety nie były jeszcze w sprzedaży. Czekałem cierpliwie, co jakiś czas odświeżając ekran, ale wiadomość nigdy się nie zmieniała. Czekałem po ogłoszonym czasie otwarcia. W końcu zacząłem od nowa, tym razem od niechcenia klikając przycisk z napisem „Bilety” zamiast obrazu bezpośrednio nad nim. Zostałem przeniesiony na zupełnie inną stronę, na której mógłbym kupić bilety, gdyby nie wszystkie były już wyprzedane.
Przycisk umieszczony w kontekście powyższego obrazu oszukał mnie, żebym uwierzył, że były one pojedynczą istotą, gdy były dwoma całkowicie oddzielnymi działaniami. W rezultacie przegapiłem bilety na simulcast Doctor Who 3D.
05. Poznaj swój głos
Silny głos może zmienić świat. Ludzie z natury ufają pewnemu i niezachwianemu głosowi, ale ten głos musi należeć do Ciebie.
Lauren Bacon, założycielka Curiosity Labs i autorka książki Curious for a Living: How Asking Better Questions sprawia, że jesteście niezbędni, mówi mi: „Klienci prosili mnie o zaprojektowanie czegoś takiego jak [wstaw markę tutaj]”, a moja odpowiedź na to pytanie zawsze brzmiała: „świetnie - powiedz mi, co kochasz w tej marce / firmie / witrynie”. "
Klienci często proszą, aby wyglądać jak inne produkty, które znają i szanują, ale tak naprawdę jest to tylko skrót od powiedzenia, że chcą być postrzegani w podobny sposób jak ta marka. Jednak naszym zadaniem jako projektantów jest pomóc im wyrazić siebie i własne unikalne wartości. Bacon radzi: „Za każdym razem, gdy to się zdarzyło, po prostu wskazywałem na legalność praw autorskich, a następnie kierowałem ich do dyskusji na temat znaczenia odróżniania się od innych marek na rynku, a to wystarczyło, abyśmy wrócili na właściwe tory”.
06. Pokaż wyniki natychmiast
Przyczyna powinna zawsze prowadzić do skutku tak szybko, jak to możliwe. Kiedy odwiedzający wprowadzają coś do systemu, spodziewają się natychmiastowego rezultatu. Może się to zdarzyć na drobne sposoby, ponieważ kontrolki reagują na działania użytkownika za pomocą zmian kolorów lub niewielkich ruchów, ale dzieje się to również na większe sposoby, na przykład gdy użytkownik rozpoczyna wyszukiwanie, wyświetlając zmiany w wynikach aktualizowanych w czasie rzeczywistym.
W ostatnim projekcie, który zaprojektowałem dla State Health Reform System Assistance Network, zaprojektowałem wyszukiwarkę dla dokumentacji zasobów, która natychmiast przefiltrowała listę opcji.
07. Zmiany przejściowe
Ludzie cierpią na ślepotę zmian. Mamy trudności z wykryciem nawet znaczących zmian w naszym środowisku, chyba że w stanach nastąpią oczywiste zmiany. Jeden ze słynnych eksperymentów polegał na tym, że goście hotelowi podchodzili do recepcji, gdzie urzędnik rozmawiał z klientem przez kilka sekund, a następnie udawał, że upuszcza pióro, znikając za recepcją. Po kilku sekundach zupełnie inna osoba wstawała i podejmowała rozmowę, w której jej odpowiednik przerwał. Zdecydowana większość klientów nie zauważyła, że mają do czynienia z zupełnie inną osobą. Podejrzewam, że więcej niż kilku z nich czuło, że coś było nie tak, nawet jeśli nie wiedzieli dokładnie, co to jest.
Tak działa sieć, z niewygodnymi przerwami, gdy strony ładują się lub zmieniają, co przeszkadza użytkownikowi i sprawia, że czuje się niepewnie, co jest inne.
W jednym ze sposobów USA Today przezwyciężyło ślepotę zmian na swojej stronie internetowej, tworząc ostateczne i spójne przejścia za pomocą slajdów, przejść i wyskakujących okienek za każdym razem, gdy ładowana jest nowa zawartość, dzięki czemu użytkownik nigdy nie traci kontekstu, z którego pochodzi.
Andres Quesada, dyrektor kreatywny odpowiedzialny za przeprojektowanie USA Today, mówi: „Chcieliśmy, aby użytkownicy czuli się tak, jakby nigdy nie opuścili tego doświadczenia. Od samego początku było dla nas ważne, aby ustawić to jako zasadę. Ładowanie artykułu lub sekcji front był zbyt uciążliwy ”.
08. Przewodnik, nie dyktuj
Nikt nie lubi czuć się zmuszany lub oszukiwany. Kiedy odbierasz swoim odbiorcom wybór lub dokonujesz za nich wyborów, których prawdopodobnie nie dokonaliby dla siebie, wtedy zdradzasz ich zaufanie.
Jednym z powszechnych wzorców, w jakim to widzimy, są wstępnie sprawdzone opcje, które często powodują, że zapisujemy się do biuletynów lub ofert stron trzecich. W niektórych przypadkach nawet zakup dodatków, za które być może będziemy musieli zapłacić, ale nawet nie zdajemy sobie sprawy, że płacimy.
09. Uczyń to prostym, a nie uproszczonym
Steve Krug mówi nam „nie każ mi myśleć” w swojej książce Don't Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability. Jednak nie mówi nam „nie pozwól mi myśleć”. To ważne rozróżnienie. Twoja publiczność nie jest głupia, a gdy tylko zaczniesz traktować ją jak coś innego niż inteligentne istoty ludzkie, zwrócą się przeciwko tobie i spojrzą na kogoś, kto traktuje ich z pewnym szacunkiem. Interfejsy użytkownika powinny wydawać się naturalne i łatwe w użyciu, ale nie oznacza to, że usuwasz również wszystkie opcje, tylko że są one przedstawiane uczciwie, stale i przejrzyście.
10. Nigdy nie zostawiaj ich, którzy chcą więcej
Stare powiedzenie teatralne mówi, że „zawsze chcą więcej”. Ale dlaczego miałbyś chcieć skorzystać z rady bandy thespianów, którzy ciągle mówią sobie, żeby złamać nogę?
W przypadku doświadczenia użytkownika jest dokładnie odwrotnie: nigdy nie chcesz zostawiać użytkowników bez opcji ani prowadzić ich w ślepą uliczkę. Tak szybko, jak to zrobisz, straciłeś je. Skorzystaj z tych 10 najważniejszych wskazówek jako punktu wyjścia do budowania i utrzymywania zaufania użytkowników.
Słowa: Jason Cranford Teague Ilustracja: Mike Brennan
Jason Cranford Teague jest kierownikiem ds. UX w Gannett Digital i autorem bestsellerowego „CSS3: Visual Quickstart Guide” oraz nadchodzącego „The New Web Typography”. Ten artykuł ukazał się pierwotnie w numerze 252 magazynu sieciowego.
